Energiemaatschappij
Het management van de beveiligingstak van Nuon wilde meer zicht op de toegevoegde waarde van het bedrijf voor zijn klanten. Een periodiek klanttevredenheidsonderzoek werd reeds uitgevoerd. De resultaten daaruit konden onvoldoende worden omgezet naar een verbetering van bedrijfsprocessen en competenties van mensen. Daarnaast heeft het management gevraagd om de verkooporganisatie tijdelijk te ondersteunen en voor het gehele bedrijf met subsidie een interne bedrijfsopleiding ‘Klantgerichtheid’ te verzorgen.
Oplossing
- Voorgesteld is het bestaande klanttevredenheidsonderzoek te converteren naar een klantwaarde-onderzoek. Daarin wordt ook de beleving en de verwachting van de klant gemeten.
- Om verbeteringen te kunnen doorvoeren is geadviseerd het klantwaarde-onderzoek te koppelen aan het bedrijfsmodel van de organisatie.
- De verkooporganisatie is in 6 sessies begeleid en beter in staat gesteld bestaande klanten te behouden en nieuwe klanten planmatig te werven.
- Met subsidie een interne bedrijfsopleiding ‘Klantgerichtheid’ te starten voor de gehele organisatie.
Resultaat
- Het klantwaarde-onderzoek laat nu periodiek zien waar klanten, managers en medewerkers binnen de organisatie verbeteringen signaleren.
- De verkooporganisatie heeft na 6 sessies inzicht verworven in het effectief omzetten van prospects naar kanten en behoud van bestaande klanten. Een betere binnendienst voor de verkooporganisatie is noodzakelijk gebleken. Deze wordt nu opgezet.
- Gewerkt wordt aan een ICT-applicatie om de verkooporganisatie met een ProspectVolgSysteem (PVS) en KlantVolgSysteem (KVS) te ondersteunen.
- Medio 2012 zullen ruim 100 medewerkers het opleidingsplan “Klantgerichtheid’ hebben doorlopen en naar verwachting beter met elkaar werken aan een verhoogde klantwaarde.
