Bouwbedrijf
Het bouwbedrijf is niet tevreden over de prestaties van de leverancier waaraan de IT- dienstverlening is uitbesteed. De regieorganisatie, verantwoordelijk voor de kwaliteit van de IT dienstverlening, wordt teveel in beslag genomen door onvolkomenheden en conflicten. Het bedrijf wil verantwoord overstappen naar een andere IT-leverancier en heeft behoefte aan ondersteuning voor de noodzakelijke transitie en voor het inrichten van de nieuwe serviceorganisatie.
Oplossing
- Mandaat om met de leverancier over de kwaliteit van dienstverlening te spreken.
- Nadere beoordeling om direct maatregelen ter verbetering te treffen of aan te sturen op afbouw/einde contract.
- Evaluatie / aanpassing verantwoordelijkheden / taakomschrijvingen regiefunctie.
- Nieuw ontwerp voor de inrichting van de beheerorganisatie en het leveranciersmanagement.
- Bij overstap naar nieuwe leverancier: direct na de selectie intensief samenwerken in het definiëren en uitwerken van de nieuwe ITIL processen.
- De bestaande service level agreements en leverancier-KPI’s kritisch beoordelen op effectieve werking voor alle stakeholders.
- Aangepaste specificaties zorgvuldig bespreken en na aanpassingen implementeren.
Resultaat
- De regieorganisatie heeft een duidelijk en herkenbaar profiel gekregen met meer invloed op de kwaliteit van dienstverlening.
- De betrekkingen met de oude leverancier zijn gede-escaleerd en de druk op de eigen organisatie is drastisch afgenomen.
- De geselecteerde nieuwe leverancier is goed ingewerkt. Het zorgvuldig bespreken van de gewenste inrichting van de processen heeft duidelijk gemaakt waar de leverancier nog tekortschiet in kwaliteitsmanagement, de gewenste attitude en de benodigde deskundigheid. De leverancier neemt maatregelen om de tekortkomingen op termijn op te lossen.
- Leverancier en regieorganisatie zijn goed geïnformeerd over ieders verantwoordelijkheden voor het IT beheer tijdens de transitie. Zij hebben elkaar in frequente, gezamenlijke sessies goed leren kennen. Kwaliteit van communicatie en snelheid waarmee verstoringen in de praktijk werden opgelost zijn aanzienlijk verbeterd.
- De gebruikersorganisatie is goed geïnformeerd over de IT prestaties waarop zij tijdens de transitie en daarna kan rekenen. Zij is goed op de hoogte wie aanspreekbaar is voor vragen en problemen.
- Klant en leverancier kennen beide de bedoelde werking van SLA’s en KPI’s en laten zich in hun gedrag daar ook dagelijks door leiden .
